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Dell ou l’enfer du service clients 11 mars 2011

Posted by Sylvain Métille in Divers, Humeur, USA.
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En octobre dernier je me demandais pourquoi Dell me remerciait à chaque appel de les avoir choisis. Les mois ont passé et je ne suis pas revenu sur ce sujet, non pas parce que le problème est résolu, mais plutôt par ce que le but n’est pas d’utiliser ce site pour régler des problèmes personnels.  Cette expérience, au-delà de m’épuiser, me permet de découvrir un peu mieux le fonctionnement d’un service après-vente comme celui de Dell.

Si l’on résume la situation, depuis l’automne dernier j’ai vu défiler une dizaine de techniciens, certains meilleurs que d’autres, pour procéder à différentes réparations, mais essentiellement changer une carte mère. Actuellement elle a été changée cinq fois et rien n’est résolu. Au contraire, on pourrait croire que ma machine est contrariée d’être démontée aussi souvent et commence à montrer des signes de faiblesse.

Après avoir finalement obtenu un échange de la machine (échange système) je reçois un Dell Precision M6500 reconditionné (« refurbished ») en remplacement du modèle M65 défectueux. Ces deux machines sont, selon de nombreux avis, de bons appareils qui rencontrent peu de problèmes en raison de leur prix élevé. (j’en doute sérieusement, sauf pour le prix). Heureux de pouvoir enfin travailler correctement, j’ai dû très vite déchanter car je n’ai pas pu faire démarrer la machine. Apparemment un problème de carte-mère selon le service technique (tiens encore un).

Des doutes sur la qualité du matériel
Cette expérience me laisse songeur :
– comment est-il possible d’avoir cinq fois de suite une pièce défectueuse (ce n’est plus un hasard) ?
– comment peut-on renvoyer un produit de remplacement qui ne démarre même pas ?
– comment expliquer que le même problème se pose sur la machine de remplacement (théoriquement la génération suivante), sachant que je ne peux avoir fait aucune fausse manipulation à ce stade ?
– qu’est-ce qu’un produit « refurbished » (le support technique qui m’a proposé cette solution ne le savait pas lui non plus, il m’a expliqué que c’est un produit pas neuf mais pas vraiment d’occasion mais dans tous les cas contrôlé par le service technique et dont on est sûr qu’il fonctionne) ?

Des doutes sur la qualité du service
Voilà pour le matériel. Sur le service client maintenant, je me pose aussi beaucoup de questions. En fait je suis (ou devrais être) plutôt bien traité car j’ai choisi une garantie supérieure (et onéreuse). Mais je ne dispose pas d’un numéro de téléphone direct pour autant. Enfin après un certain temps on m’en a donné un mais j’ai quand même eu trois intermédiaires auparavant.

Premier constat il est impossible de parler deux fois à la même personne. Après un vingtaine de téléphones (même plus probablement) je commence à avoir de l’expérience. En réalité personne ne sait qui va répondre. Les appels sont placés dans une file d’attente et personne n’a un numéro direct. Même entre eux ils ne peuvent pas se téléphoner (très agréable quand un appel est coupé, ce qui arrive toujours une fois ou l’autre tellement le réseau utilisé est mauvais), ni ne savent où se trouve la personne qui a pris le téléphone précédent (elle peut être dans un autre bureau, État ou pays).

Second constat, il y a des procédures précises (on s’excuse etc.) et des réponses types. Mais lorsque l’on n’est pas dans un cas prévu par le protocole c’est clairement l’enfer. Un même appel m’a mené auprès de cinq personnes qui m’ont chaque fois redemandé mes coordonnées, les raisons de mon appel etc.

Troisième constat il y a différentes qualités d’intervention et différents niveaux. Certains sont communiqués d’autres pas. Je suis passé du service client niveau un au service client niveau deux en raison des difficultés rencontrées (mais je n’ai pas vu de progrès).

Petit florilège
Quelques expériences étranges rencontrées ces derniers jours :
– Je demande un remboursement et mon interlocuteur ricane (alors que je viens de lui expliquer le temps perdu depuis octobre, etc.) !
– Le service client me renvoie au service technique qui me renvoie au service client qui me dit que c’est le service technique qui est compétent…
– Après avoir téléphoné une bonne dizaine de fois et avoir autant de numéros de dossiers, on me répond soudainement que la garantie n’est pas valable (elle est valable les autres) ou que mon numéro de service n’est pas valide. J’adore cela surtout quand j’appelle pour la quatrième fois le même jour et que les trois premières fois  il est valide !
– Lorsque j’annonce que l’ordinateur de remplacement ne démarre pas on me demande quel est le problème… puis plus tard avant de transférer mon appel à un autre collaborateur on me demande quel est finalement le problème principal avec mon ordinateur !
– Certaines interventions sont de la compétence exclusive d’un manageur ou d’un superviseur mais il est impossible de lui parler (existe-t-il vraiment ?).
– Les courriels mentionnent l’adresse du superviseur auquel on est invité à dire comment l’employé a travaillé. Je l’ai utilisé une fois pour me plaindre… et c’est l’employé  en question qui m’a répondu directement !

Vendredi matin, après trois heures d’appel et les trente dernières minutes passées à attendre on m’a indiqué qu’il est difficile pour le service client de joindre le service technique et que l’on me rappellera lundi matin. En attendant j’attends et j’espère… ou désespère.

Mise à jour le 1er juin 2011
Après de longs mois passés à échanger des courriels, téléphones et voir défiler des techniciens il est temps de tirer un bilan de mon expérience des produits Dell et surtout du traitement réservé aux clients (catégorie entreprise). Dell me laisse l’impression d’un service client médiocre et des réponses techniques peu professionnelles. Après 6 mois j’ai enfin obtenu une autre machine qui fonctionne mais différente de ma machine originale (plus grosse et plus lourde, avec un clavier et des programmes dans une autre langue). Pour rappel la machine défectueuse a été achetée en Suisse et est couverte par une garantie internationale valable (dont on m’avait évidemment promis à l’achat qu’elle m’assurait la même efficacité qu’en Suisse). Or aux Etats-Unis, Dell m’a indiqué que la garantie internationale ne couvrait pas les parties nationales…

Autrement dit les logiciels dans une autre langue et surtout le clavier ne sont pas couverts. J’ai beaucoup de peine à y croire mais c’est ainsi que la société procède. J’ai donc dû acheter et installer par mes soins un clavier en Suisse (et payer le port et les frais de douane). Dell m’a confirmé à plusieurs reprises que même si elle le voulait, la société n’était pas capable de faire venir un clavier suisse sur sol américain (ce que j’ai pu faire en quelques clics via un site officiel agréé Dell).

J’ai également reçu nombre d’informations contradictoires, des mauvaises pièces (les vis avaient aussi un problème, etc). Contrairement à ce qui m’avait été garanti, certaines fonctions de l’ordinateur ne sont pas compatibles avec un clavier non US. Lassé du téléphone j’ai testé le «chat» pour commander des pièces de remplacement mais cela été tout aussi mauvais: le technicien s’est tout à tout déconnecté et j’ai pu recommencer.

Dell semble plus préoccupé par son image que par les problèmes de ses clients
Dell a réagi très rapidement à un message que j’avais posté sur Twitter mais n’a pas apporté de solution réelle. En revanche, la société s’est empressée de prendre des nouvelles lorsqu’elle a cru que la situation était résolue, espérant vraisemblablement avoir un retour positif visible sur internet. Cela me donne l’impression que l’entreprise soigne plus son image que ses clients.

Le service technique m’a finalement conseillé de m’approcher du service juridique à qui j’ai écrit une lettre (pas d’adresse électronique disponible) restée sans réponse. J’ai également envoyé deux courriers à Dell Suisse, qui n’a pas plus pris la peine, ni de m’assister, ni de me répondre.

Dell sait certainement qu’en épuisant ses clients ils finiront par abandonner (les contacts téléphoniques sont tellement compliqués). Quant aux risques juridiques, la société a compris que peu de clients (même si ils sont entièrement dans leur bon droit) vont intenter individuellement un procès pour une machine à moins de 3000.-. La seule solution serait d’engager une action collective.

En conclusion, les services de Dell se sont continuellement excusés et m’ont remercié mais n’ont pas été capable de m’apporter une vraie solution, ni n’ont respecté leurs engagements ni la garantie encore valable, ni n’ont répondu à mes courriers au service juridique. Au niveaux des réseaux sociaux, Dell semble mener une veille plutôt efficace pour détecter les commentaires négatifs et la société tente d’y interagir pour améliorer son image, mais sans apporter sur le fonds de meilleures prestations que les autres services.

Merci d’avoir choisi Dell !

 

Le but de ce blog n’étant pas de s’acharner sur un fournisseur ou une marque (même si les critiques peuvent être justifiées) mais d’apporter des éclairages techniques et juridiques sur des développements récents, les commentaires seront désormais fermés sur ce billet déjà ancien.

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Commentaires

1. irgendeiner - 12 mars 2011

Wie man in kompetenten Fachzeitschriften wie Heise.de nachlesen kann, ist es bei praktisch allen grossen Anbietern so.

Wer sich diesen Ärger ersparen will wählt einen etwas teureren lokalen Fachhändler, welcher auch für Servie und Garantie gerade steht und sich mehr Mühe gibt, weil er auf gute Referenzen angewiesen ist!

Sylvain - 12 mars 2011

Je suis complètement d’accord que les compétences du marchand local sont bien meilleures. Toutefois lorsque l’on change de continent il est plus facile de se tourner vers un vendeur international.

irgendeiner - 15 mars 2011

Auch beim lokalen Fachhändler erhält man Produkte internationaler Marken wie HP, Sony und Apple und auf Reisen oder nach einem Umzug wird man wiederum sehr viel einfacher einen lokalen Fachmann finden, welcher allfällig später auftretende Probleme behebt.

Mit Dell dagegen haben Sie einen (wenn auch grossen) Aussenseiter gewählt und sind somit wie von Ihnen beschrieben auf Gedeih und Verderb von diesem abhängig, weil der lokale Fachmann sich damit in den seltensten Fällen auskennt.

Rechnen Sie mal Ihr Stundenhonorar mal die verlorene Zeit ;-)

Sylvain - 15 mars 2011

Je croyais que le service client/support technique réservé aux entreprises était meilleur que celui du grand public et que je pouvais compter n’importe où sur une aide efficace sans avoir à chercher un autre vendeur local.

Maintenant je sais. Je vais considérer cela comme une expérience, un « learning by doing » comme disent les américains. Le temps perdu, même sans multiplier par un montant horaire, me donne la nausée.

Merci pour ces commentaires forts intéressants. Mais pourquoi sont-ils anonymes?

2. irgendeiner - 16 mars 2011

Heise.de hatte den Kundendienst grosser Anbieter für Firmenkunden getestet und genau die von Ihnen erlittenen Zustände geschildert.

Betr. Anonym : Der Inhalt zählt und nicht die Verpackung, oder?

3. Robert - 3 juin 2011

expérience de clavier défectueux au canada.. Service minable.
Le service est en Tunisie, les pièces en Onario au Canada. Oui aussi.. on s’informe et s’assure que les service est numéro 1.. mais en fait, en bout de ligne, c’est une expérience excécrable et une gigantesque perte de temps et de répétition à outrance à chaque personne à qui on parle quand la ligne ne raccroche pas.

4. Piquot - 31 octobre 2011

C’est la première et surement la dernière fois que j’achète un PC chez DELL. Je n’ai jamais eu affaire à un fournisseur qui soit aussi méprisant envers son client!
Jérôme

5. Loïc - 21 novembre 2011

Aujourd’hui, j’ai aussi eu un problème avec le service client chez Dell.
Mon chargeur ayant sauté, j’en ai commandé un nouveau chez Dell.
Sur le site de Dell Suisse, l’article porte le nom suivant : « Dell Power Supply : Euro 3 Wire 90W AC Adapter with 1M Power Cord (Kit) »

5 jours plus tard, je reçois mon chargeur à la maison avec une prise européenne (France, Allemagne, …)…. Les prises suisses sont différentes.

J’appelle le service clientèle Dell, après 3 interlocuteurs pas très sympathiques, on me dit qu’on ne peut pas échanger mon article car j’ai commandé un chargeur européen et que, selon Dell, c’est clairement indiqué. Le tout en me faisant clairement comprendre que je suis un con si j’ai commandé un article européen « par erreur ». Remboursement ou échange impossible.

« Dell Power Supply : Euro 3 Wire 90W AC Adapter with 1M Power Cord (Kit) »

Le petit Euro signifie « prise européenne ». Comme si j’étais censé m’y attendre. Comment est-ce que je peux savoir que c’est une prise européenne et pas une norme par exemple ? Site suisse, adresse IP suisse, j’aurai envie d’un chargeur qui ne marche pas ???

Les 2 autres articles sont des kits de voyage. La photo n’est pas identique à mon chargeur.

Voir l’exemple à : http://accessories.euro.dell.com/sna/productlisting.aspx?c=ch&category_id=2999&chassisid=-1&cs=chdhs1&l=fr&mfgpid=1397777

Heureusement, dans mon cas, le chargeur fonctionne. L’embout est interchangeable. Comme c’est juste le transformateur qui a sauté, j’ai pu mettre mon embout suisse d’origine sur le nouveau transformateur.

Je ne commande plus rien chez Dell à vie !

6. Roger Dubé - 29 mai 2012

La qualité du Service à la clientèle (SALC) chez Dell Canada est de la même saveur que celle décrite précédemment.

J’ai malheureusement commandé en ligne un moniteur chez Dell Canada le 9 mai 2012. Le 11 mai à 08h25, je reçois un courriel m’indiquant que ma commande est « Expédiée ». Or, toujours le 11 mai, je reçois à 09h58 un second courriel du Service de vérification m’indiquant que ma commande est « Annulée » sans avoir communiquée au préalable avec moi. Dans ma commande, j’avais mentionné mes numéros de téléphone au bureau et mobile.

Après quelques téléphones avec le SALC de Dell, on me dit c’est avec le Service de vérification qu’il faut que je règle le problème. Il me donne le numéro du poste téléphonique de celui qui a annullé ma commande et ne font rien de plus pour moi. Bien sûr, il est impossible de communiquer avec cette personne au Service de vérification, pas de réponse à mes courriels, pas de réponse au téléphone et boîte vocale pleine.

Après d’autres téléphones auprès du SALC, j’obtiens l’adresse de courriel générale du Service de vérification et l’adresse de courriel du superviseur de ce même service. La réponse a mon courriel a été rapide. Ils ont constaté l’erreur et demandé au Service des commandes de refaire la commande à nouveau. Toutefois, personne chez Dell ne s’est rendu compte que la livraison de la première commande n’avait jamais été arrêtéé. Alors, j’ai sans le savoir deux moniteurs en commande, l’un commandé par moi et un second commandé par Dell.

J’ai reçu ma commande le 15 mai.

Le 17 mai, la compagnie de livraison m’avise qu’elle a un colis de Dell à me livrer à nouveau. C’est à ce moment que je constate l’erreur de Dell. C’est également à ce moment que j’ai constaté sur mon relevé de carte de crédit que Dell m’a chargé deux fois. Le 18 mai, j’ai avisé la compagnie de livraison de retourner la colis à Dell.

J’ai fait parvenir à Dell plusieurs courriels pour leur demander de me rembourser, car je n’avait pas à payer pour leurs erreurs. Leur réponse est toujours la même. Il faut attendre que le colis soit arrivé chez eux et qu’il soit vérifié par eux.

Au début les préposés au SALC semblait plus intéressé sur la façon dont je compléterai leur futur sondage qu’à m’aider à résoudre mon problème. Je suis maintenant avec un Assitant sénior du SALC et ce n’est pas mieux. Il me reproche de ne pas avoir accepté la seconde livraison :

« Bonjour Monsieur,

Suite à l’investigation que j’ai effectuée par rapport à la commande retourné on a créé déjà un PIN pour effectuer le retour, or que vous avez laissé le colis chez Purolator sans l’avoir récupérer, donc votre colis a été retourné hier avec le meme PIN de livraison et la demande de remboursement chez le dépôt ne peut se créer qu’après le check up du colis.

Toutefois, dès que j’aurais une nouvelle sur votre dossier je vous tiendrais au courant, tout en vous remerciant pour votre compréhension et passion.

Merci d’avoir choisi Dell.

Cordialement,

Merci »

Voici mon dernier courriel à l’Assistant senior :

« Pourquoi devrais-je accepter un colis que je n’ai pas commandé ?

Pourquoi vous ne me parler pas des erreurs que Dell a commis :

1- Courriel d’annulation de ma commande effectué par votre Service de vérification le 11 mai 2012 sans que la commande ne soit vraiment annulée et sans justification ;

2- Demande d’une nouvelle commande de la part de votre Service de vérification sans avoir vérifié que la commande initiale n’était pas annulée ;

3- Nouvelle commande de votre Service commercial le 15 mai 2012 sans avoir vérifié que la commande initiale n’était pas annulée, en fait, le 15 mai à 08h10, la commande initiale était déjà arrivée au dépôt de Purolator de la ville de Québec, j’en ai pris livraison le 15 mai à 19h27 ;

4- La dernière erreur que Dell a commis provient du Service des expédition qui m’a fait parvenir un courriel de retour de marchandise par Purolator le 24 mai à 16h29 pour la seconde commande alors que vous l’aviez déjà reçu le 23 mai à 09h07 ;

En passant, j’attends toujours votre remboursement…

Note : La commande initiale était ma première commande chez Dell. »

Le 29 mai, je n’ai toujours pas été remboursé alors que Dell a reçu le colis depuis 6 jours.

Cela m’a fait du bien d’en parler..

Sylvain - 29 mai 2012

Autre lieu, autre époque, mais mêmes problèmes. Je suis désolé de voir que ces cas se répètent. Espérons que vous soyez finalement entendu!

7. serge veluz - 17 décembre 2012

Et en plus, les lettres sur les claviers de portables s’effacent, car en regardant bien, ce n’est ni imprimé, ni gravé ! (c’est juste un minuscule auto collant) Apres 3 semaines d’utilisation par mon épouse, les lettres d’un Inspiron commençaient déjà à disparaitre. Téléphone au SAV, en liaison avec une charmante marocaine qui me dit que mon épouse doit se limer les ongles ! Je lui rétorque qu’on ne tape jamais avec les ongles. Après des palabres sans fin, elle accepte de me faire parvenir un nouveau clavier, lequel souffre des mêmes défauts, vu que c’est le même ! Téléphone à nouveau: refus de toute réclamation, je demande à parler à un responsable: refus.
Je demande alors à mon épouse de langue maternelle allemande de téléphoner de nouveau au SAV ; mon épouse lui raconte nos mésaventures en détail. L’interlocuteur ricane sur les services marocains et accepte de renvoyer un clavier – comme quoi un peu de racisme fait des miracles- sauf que ce truc va encore souffrir des mêmes défauts. Le problème a été réglé par ….. une couche de vernis à ongle incolore pour protéger les touches.
Remarquez que je n’ai pu voir le résutat dans le temps de cet emplâtre, l’Inspiron ayant crevé un mois après la garantie.
Du coup, bye-bye Dell et bonjour HP qui ne fait pas mieux quant au clavier (même problème, car après un an, 3 touches sont déjà presque illisibles.
Ce n’est plus pour ces contructeurs du Made in China, mais Merde in China……..

8. Cam - 6 janvier 2013

Bonjour
Je viens d’acquérir un nouveau portable Dell inspiron 17R en Suisse. Il ne s’allume plus après moins d’une semaine. Les interlocuteurs multiples que j’ai eu au téléphone me promettent une résolution rapide dans la journée, puis dans la semaine… mais la pièce à changer (carte mère) est en rupture de stock… et aucune information n’est disponible sur le délai d’attente.
Rires quand j’ai demandé à mon interlocuteur – qui m’appelle sans nouvelle info, et qui commence par me reprocher de ne pas répondre aux appels – de pouvoir renvoyer l’appareil contre remboursement. Cela n’est possible que dans les 7 jours après réception, avant bien sûr de réaliser que mon ordinateur ne fonctionne pas et que le service technique est une catastrophe…
Du coup, un mois d’attente avant qu’un technicien vienne enfin tenter de résoudre le problème demain…. j’espère que cela n’est pas simplement le début d’une longue série noire…

9. Pierre Weber-Kaltmann - 29 mars 2013

Même genre de mauvaises expériences avec le service clients DELL. La « dépanneuse » était à Casablanca. Démonté quatre fois le PC. Un technicien est venu trois fois pour changer la carte-mère. Finalement ils ont découvert que si le ventilateur tournait, il ne tournait pas à la bonne vitesse : carte -mère grillée plusieurs fois. Depuis lors: j’achète du HP chez Interdiscount.

10. Agnès - 2 août 2013

Je me joints aux remarques précédentes. Le service clients Dell est catastrophique: multiples appels nécessaires pour avoir enfin un interlocuteur; les services commercial et technique se renvoient la balle; réclamations possibles (soi-disant) uniquement par fax: 04 99 75 40 01.

On adore!

11. BOCQUET - 13 août 2013

Bonjour,

Je suis entrain de vivre la meme expérience une honte on se moque des clients. J’ai contacté DELL pour un ALLIENWARE que je viens d acheter pour mon fils en juin il ne s’allume plus. Le technicien m’a demandé d’ouvrir l’unité centrale du pc j’ai refusé. Appel du mercredi 7 aout donc ils auraient du intervenir le vendredi 9 aout car ils sont sensés intervenir sous 48 heures ! j’ai reçu un appel en masqué sur mon téléphone portable en disant qu’ils allaient intervenir mardi entre 8h et 18h pour récupérer l’unité centrale et la retourner en atelier mon mari est donc bloqué depuis ce matin pour rien car toujours personne. Je les ai contacté évidemment ils me disent qu’ils vont me rappeler mais j’attends toujours !!!! PLUS JAMAIS DELL FUYEZ .

12. Darius - 27 août 2013

Wouah, je suis sidérée de toutes ces expériences que vous avez. J’ai actuellement un Macbook pro, qui après 4 mois j’ai du faire changer 2 fois le disque dur, et je pensais revenir chez Dell. J’ai eu 2 ordinateurs chez eux, et j’avais été très heureuse de leur services et produits, c’est pourquoi j’envisage de revenir chez eux.

Apparemment le service client a bien changé en 6 ans, et je vous remercie de vos avis.
A titre personnel, je vais plus me renseigner concernant d’autres avis.

13. Muflasz - 12 septembre 2013

Bonjour,
C’est la première et la dernière fois que j’achète du Dell. Je passe les problèmes d’écran bleu (coupures) que j’ai depuis le début, dû essentiellement à cause du réchauffement du pc. Seul façon de régler le problème, acheter une tablette de refroidissement. Mais la goutte qui fait déborder le vase, c’est de commander chez eux un câble d’alimentation (qui s’abime bizarrement très vite ), qu’on vous annonce que cela va couter presque 100 € (1/4 du prix d’un pc), qu’en assistant un peu, on vous propose un produit générique pour 54€. Qu’on vous estime la livraison pour le 27/08/2013 et que le 12/09/2013, vous n’avez toujours rien reçu. Finalement, vous appelé, un peu inquiet, pour vous entendre dire que la commande a été annulé, on ne sait pas pourquoi. Évidemment, sans que l’on vous prévienne. Je suis certain qu’ils vont me dire qu’il n’y a plus de câble et qu’il faut payer plein tarif. Je précise que j’avais payé d’avance. Ah oui, en plus ils se débrouillent bien pour que vous ne puissiez pas acheter du générique ailleurs, car ils ont un voltage spécifique (19.5v). Alors ceux qui n’ont pas encore acheté Dell, réfléchissez, car c’est le pire service après-vente que j’ai eu l’occasion de tester. A bon entendeur

14. Paul - 10 octobre 2013

Bonjour,

Mon Studio ne s’allume plus depuis environ 2 semaines (seulement l’indicateur de batterie lorsque j’appuie sur le bouton marche), je suis couvert avec une garantie 5 jours, vous comprendrez mon malaise.

Un technicien a remplacé la carte mere sans resultat il y a 2 jours, et il va revenir pour changer le bouton d’allumage mais je crois pas que cela resoudra le probleme.

Savez vous qu’est ce qu’il peut se passer s’il la durée de la panne dépasse la periode normal de réparation? Et si les techniciens n’arrivent pas a trouver l’origine de la panne? Dédommagements possibles?

Je suis etudiant en informatique est avoir un ordinateur est vital pour moi. Je galere totalement depuis 2 semaines.

Merci d’avoir lu.

Sylvain - 13 octobre 2013

bonjour,
les conditions de garantie dépendent du pays, du modèle, du contrat, etc. Je ne peux donc pas vous répondre mais j’espère que cela se résoudra rapidement.
bon courage!

15. Raymond LeBlanc - 8 janvier 2014

Raymond LeBlanc – 11 janvier 2014
Je suis également l’heureux propriétaire d’un Dell Inspiron 660s qui ne démarre plus. Les problèmes de démarrage difficile remontent à la fin d’août 2013. Depuis ce temps, 5 visites de techniciens pour changer dans l’ordre la carte mère (2 fois), le disque dur et le bouton de démarrage (2 fois). Mon ordi est toujours sous garantie, mais celle-ci expire dans deux semaines. Ce matin, le préposé m’a dit que Dell ne pouvait plus rien faire pour moi et il m’a suggéré de demander à quelqu’un qui s’y connaissait de m’enseigner comment appuyer sur le bouton de démarrage! Autant dire d’aller… siffler là-haut sur la colline comme le chantait Dassen. Il m’a fallu le reste de la journée pour trouver une adresse postale où envoyer une mise en demeure. Bonne chance, que je me dis!

16. PIVETEAU - 16 janvier 2014

Bonjour,

Je me joins à ce forum pour exprimer ma colère envers Dell. J’ai acquis un Alienware M18x en 09/11, li n’a jamais fonctionné correctement. Il est parti en maintenance et revenu avec les mêmes soucis, il a même fallut échanger le chargeur.J’ai passé des journées entières au téléphone à télécharger sans fin des drivers, des MAJ du Bios ou remplacer W7, avec des techniciens à domicile pour le remplacement des cartes graphiques et cartes mères : en janvier 2014 les problèmes ne sont toujours pas résolus, mon Alienware est planté…J’ai heureusement un Mac-mini qui m’a coûté 3 sous et qui n’a jamais faillit en 8 ans !
FUYEZ DELL !!!!!

17. bouillard - 25 février 2014

J’ai moi aussi des soucis avec dell, un PC neuf livré défectueux et c’est l’horreur, mais vraiment pour obtenir un remplacement ou un remboursement ! C’est tout bonnement impossible !!! Ce qui est inadmissible. Les service client s’est toujours montré incompétent, il donne une bonne image, repousse à la semaine prochaine en attendant une hypothétique solution !! En attendant je n’ai pas de solution, j’ai payé un produit que je n’ai pas finalement … C’est de l’arnaque pure et aucun recours, super …
Bref en conclusion, quand vous achetez chez dell il faut prier pour que le produit ne soit pas défectueux sinon c’est perdu d’avance … Merci !!!! Je suis écœuré.
En conclusion, je ne les recommande absolument pas, même si leurs produits sont sympa, enfin quand ils fonctionnent !

18. Olivier - 13 mai 2014

Appel au service commercial DELL France ce jour pour un achat de moniteur (numéro Azur figurant sur dell.fr). Réponse: le service n’existe plus, c’est exclusivement par chat. Moi: mais le chat ne fonctionne pas (j’avais essayé quatre fois). Réponse de Dell: il faut réessayer.
Sans commentaire.

19. Lemporte - 19 mai 2014

Bonjour, Nous sommes une entreprise qui essaie depuis plus d’un an de recevoir le paiement de deux avoirs établis par Dell pour le remboursement d’un ordinateur échangé, mais facturé alors que celui-ci était sous garantie. Dell, une aventure sans fin.
Françoise

20. Jacques Plante - 11 juin 2014

Depuis environ presque deux mois j’essaye de communiquer avec un superviseur de Dell qui m’a promis de prolonger ma garantie à cause que j’avais eu un mauvais service avec un de leur technicien depuis ce jour je l’ai appelé à plusieurs reprises je lui ai envoyé plusieurs courriels et je n’ai jamais reçu de réponses ni par courriel ou par téléphone.Dans le passé j’ai eu différents problèmes avec eux souvent ils sont très arrogants dans leur service.

SVP à tous ceux qui liront ce courriel n’acheter rien avec Dell aller vers d’autres compagnies .

Jamais plus j’achèterais absolument plus rien de Dell shame on this compagny

21. Sandrine - 18 juin 2014

Tout à fait d’accord. Nous venons de faire les frais d’un service client nullissime. Nous avons commandé un ordinateur pour notre fils. Toute la famille s’est cotisée et nous devons lui offrir le jour de sa fête. La livraison a du retard mais on nous la promet pour le 18. Rien n’arrive. Nous téléphonons, pour se débarrasser de nous, on nous dit que la commande arrivera le 19. Finalement j’insiste pour avoir le service client qui m’annonce une livraison sous 10 jours. La fête sera passée. Ils s’en moquent, ils ne peuvent rien faire, ce n’est plus leur problème, ça arrivera quand ça arrivera, de toutes façons ils ont déjà encaissé les 1400 euros ! Aucun geste commercial n’est possible (c’est une pauvre petite société ???). N’achetez jamais chez eux, c’est l’arnaque et vous ne ferez qu’enrichir une société qui se fout complètement de ses client !

chtimis - 7 août 2014

Ce que je vais vous raconter pourrait paraitre comme un canular, et pourtant c’est vrai !
Voila, j’ai commandé un portable Dell Précision M6800 début juillet, j’ai ensuite reçu un mail de Dell, prévoyant la livraison dans les 10 jours. Par la suite je recevrai 2 autres mails de Dell, m’indiquant à chaque fois que mon N° de commande avait changé et reportant par la même occasion la date de livraison. Un mois après ma commande, un nouveau mail de Dell m’annonçant qu’ils annulaient cette commande à cause d’un problème sur l’un des composants de ma commande, et que je pouvais retourner sur leur site pour acheter autre chose !
Voilà, on ne vous donne pas d’explications sur ce soit-disant problème, et on ne vous propose pas de solution pour régler ce problème !
Ils se fichent pas mal de vous vendre ou non un Pc (de 2800€ quand même) alors imaginez que vous ayez besoin d’une assistance ! s’ils agissent de la même manière, eh bien bonjour les crises de nerfs !!!!
Ou alors essaient ils de me pigeonner , attendant que fasse un nouvel achat, et puis m’expédier malgré tout ce qui est annulé ?
Je me fais peut-être des idées, mais je préfère aller voir ailleurs. Dommage ! ils ont du bon matériel.

chtimis - 7 août 2014

J’ai mis un commentaire précédemment, mais je ne le vois pas ! a t’il été retiré ou ai-je fait une fausse manip. ? Je tente à nouveau!
J’ai effectué début juillet une commande d’un Pc (2800€) chez Dell. J’ai ensuite reçu un mail me donnant mon N° de commande et la date estimée de livraison. J’ai reçu par la suite 2 nouveaux mails m’indiquant à chaque fois un changement de mon N° de commande ainsi qu’un report de la date de livraison. Je veux bien être patient ! mais au bout de 1 mois je reçois un nouveau mail m’indiquant que ma commande est annulée à cause d’un problème sur l’un des composants de ma commande, et m’invitant à faire un autre achat.
Aucune information sur le problème, et aucune volonté de résoudre le problème pour éventuellement modifier la commande.
Ils se fichent totalement de vous vendre ou non un produit !
ça laisse présager des crises de nerfs si vous avez besoin d’une assistance !
Et après ce que j’ai pu apprendre dans ce forum, je préfère malheureusement aller voir ailleurs!

Sylvain - 7 août 2014

Bonjour chtimis. Non pas de censure mais il peut s’écouler un peu de temps entre le moment o?u vous postez le commentaire et celui où il apparait. Bon courage avec vos démarches.

22. Christophe m - 10 août 2014

Navré de voir que je ne suis pas la seule victime de cette entreprise sans scrupules. Mon histoire ressemble à celles que je viens de lire.

Je reçois normalement l’ordinateur portable DELL mais je découvre qu’il fait un bruit aigu, léger mais continue… le rêve donc pour se concentrer et travailler.

Je m’adresse alors au service technique qui est incapable de résoudre mon problème après deux bons mois d’échanges de mails. Si on veut les appeler pour être plus efficace, le numéro est payant bien que le service soient encore plus inutile que le service par mail. Après deux mois d’échanges de mails creux, sans doute destinés à me faire abandonner, on me propose enfin un contrôle technique.

DELL change alors la carte mère (j’ai cru comprendre en lisant Sylvain que c’était leur dada). Je réceptionne le PC. Je découvre que toutes mes données, pro comme perso, ont été supprimées. Le « conseiller » technique me dit qu’il m’avait prévenu : manque de bol pour lui, l’historique d’échanges de mails prouve l’inverse.

Ensuite, c’est le drame. L’ordinateur ne fonctionne que pendant un jour (entre temps, je m’étais empressé d’annoncer à DELL qu’il fonctionnait bien, ce qui était vrai le premier jour). Puis, sans raison, il devient impossible de le démarrer… Or ça ne me l’avait jamais fait avant. Merci bien le service technique DELL ! Je me prépare donc pour une nouvelle longue et creuse série de mails.

J’avais une haute opinion de la manque DELL. Je pensais les produits robustes et l’entreprise sérieuse : je ne suis jamais tombé d’aussi haut.


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